FAQ
Abonnement
Vous souhaitez modifier votre abonnement ?
Nous sommes navrés mais nous ne pouvons pas modifier un abonnement.
Vous devez l’annuler, puis commander un nouvel abonnement en incluant les modifications souhaitées (produit, fréquence, carte bancaire etc ...).
Voici les étapes :
1 - Rendez-vous dans votre espace client Mon compte
2 - Sélectionnez « Vos abonnements ».
3 - Cliquez sur le bouton « Arrêter » pour désactiver l’abonnement actuel.
4 - Vous pouvez créer un nouvel abonnement en appliquant les modifications souhaitées (fréquence, produit, adresse de livraison, moyen de paiement etc ...).
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Vous n’avez pas la possibilité de modifier l’adresse d’une commande.
Vous devez l’annuler, puis commander un nouvel abonnement en incluant les modifications souhaitées (adresse de livraison, etc ...).
Voici les étapes :
1 - Rendez-vous dans votre espace client
2 - Sélectionnez « Vos abonnements ».
3 - Cliquez sur le bouton « Arrêter » pour désactiver l’abonnement actuel.
4 - Vous pouvez créer un nouvel abonnement en modifiant votre adresse de livraison..
La modification du transporteur se fait uniquement avant validation de votre commande.
Nous vous proposons deux modes de livraison :
Livraison en relais (Colissimo et DPD)
Livraison à domicile (Colissimo et DPD)
Nous livrons uniquement la France Métropolitaine.
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Vous pouvez résilier votre abonnement après vos deux premières commandes.
Voici les étapes :
1 - Rendez-vous dans votre espace client
2 - Sélectionnez « Vos abonnements ».
3 - Cliquez sur le bouton « Arrêter » pour désactiver l’abonnement actuel.
4 - Vous avez la possibilité de réactiver votre abonnement à tout moment..
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
L’abonnement Pro-Nutrition est une solution pratique et flexible pour assurer une alimentation équilibrée et constante à vos compagnons à quatre pattes.
Il vous permet de recevoir, à la fréquence souhaitée, les produits de votre choix sans avoir besoin de se déplacer ou de se rappeler d’acheter des croquettes.
Vous choisissez le type de croquettes, la quantité, le mode de livraison et la fréquence en fonction des besoins de votre animal.
Plus besoin de vous déplacer, nous nous occupons de tout.
Vous êtes intéressé par notre abonnement, laissez-nous vous guider :
1 - Je sélectionne le ou les produits souhaités
2 - J’ai choisi le format :
3 - Je clique sur abonnement :
4 - Je choisis la fréquence :
5 - Je sélectionne le transporteur (relais ou domicile)
6 - Je passe au paiement et la commande est validée !
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
- Praticité : Terminé les ruptures ! Votre animal aura toujours sa gamelle pleine de délicieuses croquettes
- De la flexibilité : Vous choisissez la fréquence d’envoi qui vous convient. C’est vous le patron !
- Personnalisation : l’abonnement est ajustable selon l’âge, le poids ou les préférences culinaires de votre animal.
- D’économies : Vous profitez d’une réduction systématique de -15% sur toutes vos commandes, que demander de plus ?
Envie de tester ? Vous pouvez consulter l’article " Comment fonctionne un abonnement ?
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Oui, vous pouvez ajouter autant de produits que vous le souhaitez dans votre abonnement.
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
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Commandes et livraisons
Malheureusement, il n’est pas possible d’annuler une commande une fois qu’elle a été validée.
Une fois votre commande en cours de préparation, nous mettons tout en œuvre pour vous livrer dans les meilleurs délais, ce qui ne permet pas de la modifier.
Si vous ne souhaitez pas conserver votre commande, nous vous invitons à nous la retourner.
Comment faire ? Vous avez deux solutions :
Refuser le colis au point relais / lors de la livraison
Effectuer un retour par vos propres moyens. Pour ce faire, nous vous invitons à consulter l’article « retourner un article »
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Malheureusement, il n’est pas possible de modifier une commande une fois qu’elle a été validée.
Une fois votre commande en cours de préparation, nous mettons tout en œuvre pour vous livrer dans les meilleurs délais, ce qui ne permet pas de la modifier.
Si vous ne souhaitez pas conserver votre commande, nous vous invitons à nous la retourner.
Comment faire ? Vous avez deux solutions :
Refuser le colis au point relais / lors de la livraison
Effectuer un retour par vos propres moyens. Pour ce faire, nous vous invitons à consulter l’article « retourner un article »
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Non, il n’est pas possible de modifier le transporteur une fois que votre commande a été validée.
Après validation, la commande est immédiatement transmise à notre entrepôt et le transporteur est automatiquement assigné en fonction du choix effectué lors de la commande.
Malgré les informations fournies, vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?
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Vous avez validé votre commande et vous souhaitez suivre son acheminement ?
Nous mettons à votre disposition toutes les informations vous permettant de pouvoir suivre votre commande en temps et en heure.
Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail confirmant la prise en charge de votre colis par le transporteur.
Vous pourrez ainsi suivre l’acheminement de votre commande directement depuis le site du transporteur.
Nous vous invitons à vérifier vos spams
Vous n’avez pas reçu de notifications ? Pas de panique !
Vous pouvez également suivre l’acheminement de votre colis depuis votre espace client, dans la rubrique Historique et détails de mes commandes :
Attention : le lien de suivi peut mettre 24 à 48H à s’activer. Si ce dernier n’est pas encore actif, nous vous invitons à consulter votre suivi de colis le jour suivant.
Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question malgré les informations fournies ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Vous pouvez consulter l’historique de vos commandes directement depuis votre compte client :
1 - Connectez-vous à votre compte client :
2 - Cliquez sur historique et détails de mes commandes :
Vous pouvez choisir entre une livraison à domicile avec ou sans signature, ou en point relais.
Colissimo : Livraison à domicile avec ou sans signature, ou en point relais
Colis de moins de 10KG
DPD : Livraison à domicile avec signature ou en relais PickUp
Colis entre 10 kg et 60 kg
DB Schenker : livraison à domicile contre signature
Colis de plus de 60 kg
Une fois que votre commande est validée, nous procédons à l’expédition sous 24 à 48 heures (hors week-end et jours fériés).
Une fois votre colis pris en charge par le transporteur, il s’engage à vous livrer dans un délai de 48 à 72 heures supplémentaires (ouvrées).
Oui, la livraison est gratuite pour toute commande à partir de 59 € d’achat, sous certaines conditions. Cette offre peut varier en fonction du transporteur sélectionné.
En dessous de ce seuil d’achat, le montant des frais de port varie en fonction du poids du colis et du transporteur sélectionné. Ce dernier vous sera précisé sur la page « panier », avant la validation de votre commande.
Nous livrons uniquement la France Métropolitaine.
Vous avez réceptionné votre commande, toutefois il manque un ou plusieurs articles ?
Si votre commande contient plusieurs sacs volumineux, votre commande peut être expédiée en plusieurs colis afin de garantir la réception en parfait état.
Pour vérifier si votre livraison se fait en plusieurs colis et suivre l’acheminement de tous vos colis, rendez-vous dans la rubrique « Historique et détail de mes commandes » :
1 - Cliquez sur la commande concernée
2 - Cliquez sur le lien de suivi, rubrique « « suivi »
3 - Vérifier le nombre de colis associés à votre commande directement sur le site du transporteur
Si tous vos colis vous ont bien été livrés, nous vous invitons à nous contacter via le formulaire ci-dessous en précisant :
L’état du (des) colis reçu(s)
Nom de(s) article(s) manquant(s)
Numéro de la commande
Notre service client ne manquera pas de traiter votre demande dans les meilleurs délais.
Si, malgré notre vigilance, vous avez reçu un article défectueux, nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.
Nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire de contact afin que nous puissions vous proposer une solution rapidement.
Pour ce faire, nous allons avoir besoin des informations ci-dessous :
Nom et quantité de la référence non conforme
Photos du(es) produit(s) endommagé(s)
Numéro de la commande concernée
Dès réception, notre service client ne manquera pas de vous contacter sous 48h ouvrés afin de vous proposer une solution.
Si malgré notre vigilance vous avez reçu un article non conforme, nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.
Nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire de contact afin que nous puissions vous proposer une solution rapidement.
Pour ce faire, nous allons avoir besoin des informations ci-dessous :
Nom et quantité de la référence non conforme
Photos du(es) produit(s) endommagé(s)
Numéro de la commande concernée
Dès réception, notre service client ne manquera pas de vous contacter sous 48h ouvrés afin de vous proposer une solution.
Vous pouvez suivre l'acheminement de votre colis depuis votre espace client, dans la rubrique Historique et détails de mes commandes, en cliquant sur le numéro de suivi :
Quels sont les différents statuts de livraison à domicile ?
- Avis de passage : Votre colis est « en instance » au lieu indiqué sur votre avis de passage et ce pendant 10 jours ouvrés (avant d'être retourné vers son expéditeur). Nous vous conseillons d'aller le récupérer le plus rapidement possible.
Si besoin, une personne de votre choix peut le récupérer pour vous en présentant l’avis de passage et votre pièce d’identité.
- Colis «retourné à l'expéditeur» : Un problème a eu lieu avec votre adresse et le livreur n'a pas pu trouver votre logement. Votre colis nous a donc été renvoyé.
Nous vous contacterons par email une fois que nous l’aurons réceptionné afin de rembourser au plus vite.
- Colis «livré» : Le suivi indique que votre colis a bien été livré à l'adresse indiquée mais vous ne l’avez pas reçu et vous n’avez pas non plus reçu d’avis de passage ?
Nous vous invitons dans un premier temps à vérifier si ce n’est pas un voisin ou un gardien qui l’aurait récupéré à votre place. Si ce n’est pas le cas, nous vous invitons à nous contacter en remplissant le formulaire ci-dessous.
Vous pouvez suivre l'acheminement de votre colis depuis votre espace client, dans la rubrique Historique et détails de mes commandes, en cliquant sur le numéro de suivi :
Quels sont les différents statuts de livraison en point relais ?
Votre colis est indiqué comme livré dans un autre Point Relais ? L’adresse du nouveau point de retrait se trouve sur le site du transporteur.
Votre colis est indiqué comme disponible au Point Relais alors vous n’avez pas reçu de confirmation par mail ou SMS ? Aucun souci, vous pouvez retirer votre colis en vous munissant de votre carte d’identité, sous un délai de 7 jours ouvrés à compter de la date de disponibilité de votre colis au Point Relais.
Votre colis est indiqué comme livré dans le bon Point Relais mais le commerçant ne trouve pas votre colis ? Nous vous invitons à nous contacter en remplissant le formulaire ci-dessous.
Malgré les informations fournies, vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Un problème a eu lieu avec votre adresse et le livreur n'a pas pu trouver votre logement. Votre colis nous a donc été renvoyé.
Nous vous contacterons par email une fois que nous l’aurons réceptionné afin de vous le rembourser au plus vite.
Malgré les informations fournies, vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Compte client
Vous souhaitez modifier vos coordonnées pour votre prochaine livraison?
Pas de souci, voici les étapes :
1 - Connectez vous sur mon compte :
2 - Cliquez sur adresses :
3 - Cliquez sur mettre à jour pour renseigner vos modifications :
4 - Une fois les modifications effectuées, cliquez sur enregistrer :
Malgré les informations fournies, vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Vous souhaitez modifier vos informations ?
Pas de souci, voici les étapes :
1 - Connectez vous sur mon compte :
2 - Cliquez sur informations :
3 - Renseignez vos modifications puis cliquer sur enregistrer
Malgré les informations fournies, vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire ci-dessous afin que nous puissions supprimer votre compte client.
Vous avez oublié votre mot de passe et ne pouvez plus accéder à votre compte?
Pas d’inquiétude, suivez le guide !
1 - Rendez-vous sur la page connexion
2 - Cliquez sur Mot de passe oublié?
3 - Renseignez l’adresse e-mail associée à votre compte
4 - Un e-mail vous sera envoyé. Ce dernier comportera toutes les instructions pour que vous puissiez créer un nouveau mot de passe (Pensez à vérifier vos spams / courriers indésirables si vous n’avez pas reçu ce dernier)
Malgré les informations fournies, vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Nous vous invitons à suivre les étapes ci-dessous :
1 - Rendez-vous sur la page connexion
2 - Cliquez sur Mot de passe oublié?
3 - Renseignez l’adresse e-mail associée à votre compte
4 - Un e-mail vous sera envoyé. Ce dernier comportera toutes les instructions pour que vous puissiez créer un nouveau mot de passe (Pensez à vérifier vos spams / courriers indésirables si vous n’avez pas reçu ce dernier)
5 - Vous pouvez modifier votre mot de passe
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N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Vous pouvez, à tout moment, récupérer vos données personnelles.
Pour ce faire, vous devez :
1 - Connectez vous à votre compte
2 - Cliquez sur mes données personnelles puis Récupérer mes données pour télécharger une copie de vos données personnelles au format PDF ou CSV
Nous vous fournirons un rapport détaillé contenant toutes vos données personnelles.
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Vous pouvez, à tout moment, supprimer vos données personnelles.
Pour ce faire, nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire ci-dessous.
Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.
Vous pouvez vous désabonner de nos newsletters, directement depuis votre compte client :
1 - Connectez vous à votre compte
2 - Cliquez sur informations :
3 - Décocher la case recevoir notre newsletter :
4 - Cliquez sur enregistrer :
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Vous pouvez accéder à vos factures depuis votre espace personnel.
Voici comment procéder :
1 - Connectez-vous à votre compte : Rendez-vous sur notre site ou application, puis entrez vos identifiants.
2 - Accédez à la rubrique historique et détails de mes commandes : Une fois connecté, cliquez sur l'onglet ou le menu dédié aux factures.
3 - Téléchargez votre facture : Sélectionnez la facture souhaitée, puis cliquez sur le bouton Télécharger ou Imprimer.
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Retours et remboursements
Conformément à l’article L221-18 du Code de la Consommation, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la livraison pour retourner un produit.
Une fois le produit reçu et vérifié, nous procéderons à son remboursement via le mode de paiement initial dans un délai de 14 jours.
Conditions pour le retour :
Pour que votre retour soit accepté, les marchandises doivent impérativement :
Être dans leur emballage d'origine, non ouvert, non abîmé, et non détérioré.
Être conditionnées dans le carton d'origine ou, à défaut, dans un carton similaire en parfait état, sans défaut ni détérioration.
Inclure le bon de livraison apposé de manière bien visible et lisible sur le carton.
⚠️ Les produits retournés incomplets, endommagés ou salis ne pourront ni être repris ni remboursés.
Frais de retour :
Les frais de retour sont à la charge exclusive de l’acheteur.
Adresse de renvoi :
SOPRAL
LA GARE
35470 Pléchâtel
Malgré les informations fournies, vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Si vous avez retourné un produit, voici comment suivre son acheminement jusqu’à nos entrepôts :
1 - Utilisez le numéro de suivi : Lorsque vous effectuez un retour, le transporteur vous fournit un numéro de suivi. Vous pouvez utiliser ce numéro pour vérifier l’état de l’expédition sur le site du transporteur.
2 - Vérifiez auprès de votre transporteur : Connectez-vous sur le site du transporteur que vous avez choisi (ex : Colissimo, Chronopost, etc.) et entrez votre numéro de suivi pour obtenir des informations détaillées sur l’acheminement de votre colis.
3 - Confirmation de réception :
Une fois votre colis arrivé à nos entrepôts et vérifié, vous recevrez un email confirmant sa réception ainsi que la suite du traitement (remboursement ou échange selon votre choix).
Une fois le remboursement validé par nos équipes, il faut compter un délai de 3 à 5 jours ouvrés pour que ce dernier apparaisse sur votre compte bancaire.
Malgré les informations fournies, vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ?
N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Une fois le remboursement validé par nos équipes, il faut compter un délai de 3 à 5 jours ouvrés pour que ce dernier apparaisse sur votre compte bancaire.
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N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.
Paiement
Nous acceptons plusieurs modes de paiement pour vous offrir une expérience d’achat simple et sécurisée :
1 - Paiement par carte bancaire
Vous pouvez régler vos achats avec les principales cartes bancaires, notamment :
Visa
Mastercard
Carte bleue
2 - Paiement via PayPal
PayPal vous permet de régler vos achats sans avoir à saisir vos coordonnées bancaires à chaque commande. Vous serez redirigé vers le site PayPal pour vous connecter à votre compte et finaliser votre paiement.
Toutes les transactions par carte bancaire sont sécurisées grâce à notre système de cryptage SSL et la validation 3D Secure (authentification supplémentaire pour garantir la sécurité de votre paiement).
Malheureusement, nous ne proposons pas le paiement en plusieurs fois.
Si vous avez un code promotionnel, voici les étapes pour l’utiliser lors de votre commande :
1 - Sélectionnez les produits que vous souhaitez acheter et cliquez sur ajoutez au panier
2 - Cliquez sur l’icône du panier (en haut à droite de la page) pour vérifier votre sélection.
3 - Cliquez sur + Ajouter pour renseigner votre code promo,
4 - Saisissez votre code promotionnel et cliquez sur Ajouter
5 - Finalisez votre commande
⚡ Attention ⚡: Les codes promotionnels sont souvent soumis à des conditions spécifiques (montant minimum d’achat, dates de validité, produits éligibles, etc.).
Vérifiez que votre code respecte ces critères.
Assurez-vous également de bien entrer le code, sans espaces ni erreurs de caractères.
Si votre code ne fonctionne pas ou si vous rencontrez un problème, n’hésitez pas à contacter notre service client pour obtenir de l’aide via le formulaire ci-dessous.
⚡ Attention ⚡: Les codes promotionnels sont souvent soumis à des conditions spécifiques (montant minimum d’achat, dates de validité, produits éligibles, etc.).
Vérifiez que votre code respecte ces critères.
Assurez-vous également de bien entrer le code, sans espaces ni erreurs de caractères.
Si votre code ne fonctionne pas ou si vous rencontrez un problème, n’hésitez pas à contacter notre service client pour obtenir de l’aide via le formulaire ci-dessous.
Si votre paiement n’a pas abouti, plusieurs raisons peuvent être en cause :
Cause N° 1 : Erreur de saisie des informations bancaires
Assurez-vous que les informations saisies (numéro de carte, date d’expiration, cryptogramme) sont correctes.
Vérifiez que votre carte est encore valide.
Cause N°2 : Solde bancaire insuffisant :
Assurez-vous que votre compte dispose des fonds nécessaires.
Certaines banques imposent une limite quotidienne ou mensuelle pour les paiements en ligne. Contactez votre banque pour vérifier.
Cause N° 3 : Problèmes techniques
Essayez de rafraîchir la page ou d’utiliser un autre navigateur.
Vérifiez votre connexion internet pour éviter les interruptions pendant le paiement.
Cause N°4 : Problèmes avec 3D Secure
Certains paiements nécessitent une authentification via un code envoyé par SMS ou une validation dans votre application bancaire. Assurez-vous de suivre cette procédure pour finaliser votre achat.
Besoin d’aide ?
Si vous avez suivi ces étapes et que votre paiement échoue toujours, nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire ci-dessous.
Afin de faciliter le traitement de votre demande, munissez-vous des informations suivantes :
Le message d’erreur reçu.
Le mode de paiement utilisé.
L’heure et la date de votre tentative d’achat.
Nous vous invitons à contacter notre service client via le formulaire ci-dessous, en nous indiquant les informations suivantes :
Nom et prénom
Référence des commandes
Adresse mail
Le mode de paiement utilisé
L’heure et la date de votre tentative d’achat
Notre service client vous apportera une réponse dans les meilleurs délais.
Service commercial
Afin de transmettre votre demande au service commercial, nous vous invitons à nous communiquer les informations ci-dessous :
Nom, prénom
Adresse postale (Numéro / rue / code postal / ville)
E-mail
Téléphone
Objet de la demande
Le service commercial reviendra vers vous dans les meilleurs délais.
Afin de transmettre votre demande au service commercial, nous vous invitons à nous communiquer les informations ci-dessous :
Nom, prénom
Adresse postale (Numéro / rue / code postal / ville)
E-mail
Téléphone
Objet de la demande
Le service commercial reviendra vers vous dans les meilleurs délais.
Pour localiser un magasin près de chez vous qui propose nos croquettes, rendez-vous sur notre site dans la section magasins :
1 - Saisissez votre code postal ou votre ville dans le champ de recherche
2 - La liste des magasins partenaires s’affiche avec leurs coordonnées
Afin de transmettre votre demande au service marketing, nous vous invitons à nous communiquer les informations ci-dessous :
Nom, prénom
E-mail
Téléphone
Objet de la demande
Le service marketing reviendra vers vous dans les meilleurs délais.
Obtenir de l'aide
- Contactez-nousNous répondrons au plus vite (du lundi au vendredi)